Чек-лист: нравится ли Вашим клиентам покупать у Вас по телефону?

Менеджеры по продажам, или операторы, отвечающие на звонки в компании - одна из важнейших точек контакта.

Работая с колтрекингом и анализируя сотни звонков, мы собрали список самых распространённых ошибок, исправление которых улучшает показатели бизнеса и повышает эффективность рекламных каналов.


1. Долгое время ответа


Это самая распространённая проблема в малом и среднем бизнесе, с которой встречается клиент, решивший позвонить и сделать заказ. В современном ритме жизни, все ценят своё время. Мало кто готов долго ждать, если на его звонок не отвечают достаточно быстро. Однако многие компании заставляют себя ждать. Самое долгое ожидание ответа, которое мы встречали - клиент висел на телефоне 23 минуты (но так и не дождался, хотя был разгар рабочего дня)!

Но это исключение, а не правило.

Мы собрали статистику по времени ожидания до того, как клиент бросает трубку:


40% клиентов ожидают ответа 30-35 секунд

25% клиентов ожидают ответа 20-30 секунд

25% клиентов бросают трубку уже после 15 секунд ожидания

5% клиентов не дожидаются даже 15 секунд

И лишь 10% звонящих готовы ждать от 40 секунд до минуты и более


Это обобщённые результаты; цифры могут сдвигаться в зависимости от тематики и других условий, однако, если ваши операторы по пол минуты не поднимают трубку, Вы теряете половину потенциальных клиентов.


2. Не умеющие общаться менеджеры


К сожалению, это тоже частая проблема. Роль человека, представляющего компанию по телефону - очень важна и ответственна; её нельзя доверять людям:


- с плохой дикцией

- с неграмотной или грубой речью

- с тихим голосом

- с плохим настроением


Да, плохое настроение сюда тоже входит. Есть люди, которые в целом хорошо общаются по телефону, но периодически приходят на работу в плохом настроении, и тогда начинают обрабатывать входящие звонки неправильно. Если дать сотруднику в этот день выходной, вы потеряете меньше клиентов.

К сожалению, мы встречали и менеджеров, которые хамят клиентам и даже ругаются матом в процессе беседы. Возможно, в жизни им харизма позволяет так себя вести, однако подумайте: совпадает ли такой стиль общения с позиционированием Вашего бренда.


3. Плохо организованная телефония: автоответчик


За последнее десятилетие фраза автоответчика "Ваш звонок очень важен для нас" превратилась из вежливой в ироническую. И если ранее "оставайтесь на линии, вам ответит первый освободившийся оператор" действовало как задумано, то сегодня это атрибут отвратительной точки контакта, которая заставляет чувствовать себя "поставленным на поток". Ваши товары и услуги должны стоить чрезвычайно дёшево, чтобы клиент был готов это терпеть.


4. Плохо организованная телефония: распределение звонков


Ещё одна проблема, которая может поджидать клиента - это сложный путь до нужного сотрудника. Есть компании, в которых много менеджеров, отделов, а звонки принимает и распределяет по сложной схеме секретарь; в этом случае, клиенту приходится отвечать на массу дополнительных вопросов "обращались ли раньше?" "с кем общались?" "о каком товаре звоните?" и т.п.

Это удлинняет разговор как минимум на минуту, - и если это происходит в Вашей компании, знайте: клиент при первой возможности уйдёт к конкуренту, у которого налажена CRM, и быстрое распределение звонков.

Когда же при звонке в компанию отвечают вместо "А Вы кто?" - "Здравствуйте, Валентин Петрович, спасибо что снова позвонили нам, сейчас соединю с Вашим менеджером Василисой", это очень подкупает. Клиент не теряет драгоценное время и чувствует к себе индивидуальное отношение.


Это далеко не все точки контакта, которые возникают, когда клиент звонит в Вашу компанию.
Это самые популярные проблемы, исправление которых значительно повышает конверсию в сделку.

Звоните, дозванивайтесь и отвечайте максимально эффективно и комфортно!


Авторство статьи: Co-Versia

Нет комментариев
Добавить комментарий